一、受理投訴的范圍：用戶對公司承諾部門和人員違背承諾內容和服務標準，“三來”投訴和上級轉辦投訴都屬于受理范圍。凡不屬于上述投訴范圍的查詢，按歸口辦理的原則，及時轉有關部門辦理。
二、接受投訴：接受用戶“三來”投訴和上級轉辦投訴，當日內必須認真登記，填寫投訴處理單轉公司領導批辦。根據(jù)領導批辦意見，及時將批辦通知單轉有關部門辦理，在三日內將情況答復用戶。
三、督促和檢查：對用戶投訴的事項必須及時督促檢查，一抓到底直到結案，做到件件有落實，事事有結果。
四、結案和答復：凡經(jīng)過查實，投訴問題事實清楚，證據(jù)確鑿，定性準確，經(jīng)公司領導批準后，應予結案，一經(jīng)結案立即將查處結果通知投訴用戶，從投訴之日起，不得超過十天（節(jié)假日順延）。
五、整理歸檔：投訴事項一經(jīng)辦結應及時按規(guī)定將有關資料整理歸檔。
六、情況反饋：各有關部門應在每月30日前將用戶投訴、咨詢等情況的處理情況報公司承諾服務督察領導小組辦公室，由公司督察領導小組辦公室負責向領導專題匯報，當好領導參謀。